Share

Newsroom
08 Nov 18

จับเข่าคุย ปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จที่ทำให้ eSIM จากดีแทค ให้บริการได้ลื่นไหลไม่สะดุด

31 ต.ค. 61 ที่ผ่านมา iPhone รุ่นใหม่ล่าสุด คือ XS, XS Max และ XR เริ่มจำหน่ายอย่างเป็นทางการในประเทศไทย หนึ่งในสิ่งที่ทำให้ iPhone รุ่นนี้แตกต่างจากรุ่นก่อนหน้า คือ การนำเทคโนโลยี eSIM เข้ามาใช้งานบน iPhone เป็นครั้งแรก รวมถึง iPad Pro ที่เพิ่งเปิดตัวด้วย โดยเชื่อว่าจะเป็นจุดเริ่มต้นให้ สมาร์ทโฟนแบรนด์อื่นๆ เริ่มใช้งาน eSIM อย่างแพร่หลายในอนาคตอันใกล้นี้

หลายคนที่ยังไม่รู้เกี่ยวกับ eSIM ขออธิบายแบบง่ายว่า eSIM ย่อมาจาก Embedded SIM หรือ ซิมที่ติดตั้งมาในอุปกรณ์นั้นๆ ซึ่งกรณีนี้คือ iPhone โดย eSIM สามารถใส่ข้อมูลเลขหมายได้สูงสุด 6 เลขหมาย ซึ่ง Apple ได้นำ eSIM มาใช้ครั้งแรกใน Apple Watch 3 จนครั้งนี้มาอยู่ใน iPhone ใหม่ทั้ง 3 รุ่นล่าสุด จึงไม่น่าแปลกใจที่เมื่อ iPhone วางจำหน่ายในไทย จะมีผู้ใช้อยากเปิดใช้งาน eSIM ด้วย


เตรียมพร้อมตั้งแต่ก้าวแรก เพื่อบริการที่ดีกว่า

โจทย์สำคัญคือ ถ้าลูกค้าต้องการใช้บริการ ดีแทคต้องตอบสนองความต้องการนั้นให้ได้

คุณพีระพล ฉัตรอนันทเวช หัวหน้าสายงานผลิตภัณฑ์โทรศัพท์มือถือ กลุ่มการตลาด ของดีแทค บอกว่า ทีมงาน eSIM ประกอบด้วย กลุ่มงานการขาย การตลาด และกลุ่มเทคโนโลยี มาทำงานร่วมกัน เพื่อพัฒนาบริการใหม่ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า เพราะเรารู้ว่าถ้าลูกค้าได้รับบริการที่ไม่ดี ผลก็จะสะท้อนมาถึงบริษัททั้งหมด ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกคนในดีแทคไม่ต้องการให้เกิดขึ้น

ความร่วมมือของทีมงาน เริ่มต้นมาตั้งแต่ eSIM ใน Apple Watch 3 แม้จะยังไม่เป็นที่นิยมในเวลานั้น แต่ทุกอย่างก็ผ่านไปด้วยดี จนทุกคนเริ่มระดมสมองและคาดการณ์กันว่า อาจมีการนำ eSIM มาใช้ใน iPhone รุ่นใหม่ ทีมงานจึงศึกษาและวางแผนเพื่อเตรียมความพร้อม

จนถึงวันที่ iPhone แถลงเปิดตัวอย่างเป็นทางการ ก็ยืนยันชัดเจนว่า eSIM มาแน่นอน จากนั้นทีมงานของดีแทคและ Apple ได้ทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด จนแน่ใจว่า บริการ eSIM ของดีแทค จะลื่นไหลและไม่สะดุดอย่างแน่นอน

ครั้งแรกกับ eSIM ใน iPhone มีอะไรเปลี่ยนแปลงบ้าง

ทีมงานหลักที่พัฒนาระบบและเตรียมความพร้อม เริ่มตั้งแต่ คุณพีระพล ฉัตรอนันทเวช, คุณเฉลิมพล เชื้อสุพรรณ, คุณนพดล อมรสุรินทวงศ์, คุณสุรพงษ์ สิริขจร, คุณธนากร สุคนธพงศ์, คุณอรรถพล รอดเจริญ, คุณนาวิน บุญธรรม, คุณบุรวัฒน์ สถาปัตยวงศ์, คุณวีรัญช์ยา แววประเสริฐ, คุณปริยากร หงษ์ขจร, คุณบาร์กัท ซิงห์ นาโอเร็ม, คุณสุทธวิทย์ จริงดี, คุณอมร สุวรรณไตรอมร และคุณศุภสิทธิ์ จันทร์ศรีเทพ

ทีมงานเล่าให้ฟังว่า เป้าหมายอันดับแรกคือ การเข้ามารับบริการหรือ Journey ของลูกค้าต้องออกมาดีที่สุด บริการต้องได้มาตรฐานไม่แตกต่างไปจากเดิม หรือต้องดีขึ้น ส่วนพนักงานที่ให้บริการต้องสามารถทำงานได้ง่าย ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ขณะที่หลังบ้านต้องพร้อม ทำงานได้ไม่สะดุด และที่สำคัญต่อดีแทค คือ ต้นทุนต้องไม่สูงขึ้น


การเปิดบริการ eSIM ต้องทำที่ศูนย์บริการ เพราะตามกฎหมายถือเป็นการเปิดซิมใหม่ ต้องมีการแสดงตัวตน ดังนั้น ดีแทคจึงเลือก 5 ศูนย์บริการเพื่อทดลองบริการ eSIM คือ ศูนย์บริการดีแทค เซ็นทรัล เวิลด์, ศูนย์บริการดีแทค จามจุรีสแควร์, ศูนย์บริการดีแทค เซ็นทรัล ปิ่นเกล้า, ศูนย์บริการดีแทค สยามพารากอน และ ศูนย์บริการดีแทค เซ็นทรัล ลาดพร้าว

Journey ของลูกค้า เริ่มต้นจนการเข้ามาเปิด eSIM ที่ศูนย์บริการ หลังจากยืนยันตัวตน พนักงานดีแทคจะเปิดเมนูใน iPhone ทำการสแกน QR Code ซึ่งเป็นการลงทะเบียน จากนั้น eSIM จะถูกเปิดใช้งาน ได้ทั้งระบบเติมเงินและรายเดือน ทั้งหมดใช้เวลาประมาณ 5 นาที

ผลที่ได้รับคือ ลูกค้าเกือบ 100% ได้รับความประทับใจจากการให้บริการที่ลื่นไหลและไม่สะดุด ซึ่งผลตอบรับนี้ทำให้พนักงานดีแทคทุกคนดีใจและรู้สึกถึงความสำเร็จในก้าวแรก

3 แนวคิดสำคัญ Customer Centric, Simple และ Teamwork

การทำงานของพนักงานดีแทค จนบริการ eSIM สร้าง Journey ที่ดีให้กับลูกค้า เริ่มต้นจาก Customer Centric หรือการมีลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ การที่พนักงานสามารถให้บริการได้ดี สร้างความประทับใจ ความสุขให้กับลูกค้า ทั้งหมดจะสะท้อนกลับมาที่พนักงานดีแทคทุกคน ซึ่งถือเป็นแนวคิดสำคัญที่พนักงานดีแทคทุกคนยึดปฏิบัติ

แนวคิดต่อมาคือ Simple หรือการทำทุกอย่างให้ง่าย นั่นคือ ระบบต้องง่ายต่อพนักงาน โดยจะมีการพัฒนาระบบการลงทะเบียน eSIM ให้ง่ายขึ้นกว่าเดิมในเฟสต่อไป และต้องง่ายต่อลูกค้า โดยสามารถเลือกได้ว่า จะให้พนักงานดำเนินการลงทะเบียนให้ หรือจะให้พนักงานคอยให้คำแนะนำและลูกค้าอยากลงทะเบียนด้วยตัวเอง


อีกแนวคิดสำคัญที่ทำให้บริการ eSIM ประสบความสำเร็จในก้าวแรก คือ Teamwork จากการทดลองให้บริการ 7 วันแรกในศูนย์บริการทั้ง 5 แห่ง กล่าวได้ว่า 100% ของลูกค้าที่มาเปิดใช้งานได้รับความพึงพอใจ แม้จะเป็นช่วงเวลาทดลองให้บริการแบบจำกัด แต่ลูกค้ามีการบอกต่อๆ กันไป จนมีลูกค้ามาใช้บริการจำนวนไม่น้อย และดีแทคสามารถตอบสนองต่อความต้องการนั้นได้เป็นอย่างดี นี่คือความดีใจที่เกิดขึ้น เพราะ “ลูกค้าสำคัญที่สุด”

และพลังแห่ง Teamwork นี้ ทำให้วันนี้ได้ขยายบริการไปสู่ศูนย์บริการทั้ง 52 แห่งทั่วประเทศเรียบร้อยแล้ว






Contact us

Total Access Communication Public Company Limited

319, Chamchuri Square Building, 41st floors, Phayathai Road, Pathumwan, Bangkok 10330

dtac Call Center

dtac Facebook

Twitter