ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนสำหรับผู้ใช้บริการ dtac

dtac ให้ความสำคัญต่อทุกเรื่องราวร้องเรียน จึงได้จัดตั้ง “ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน” แยกต่างหากจาก dtac Call Center 1678 เพื่อทำหน้าที่ดูแลการรับเรื่องร้องเรียน
และการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน โดยไม่คิดค่าธรรมเนียมและค่าบริการ พร้อมทั้งจัดให้มีบริการรับเรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์ด้วย

นโยบายในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน

  • จะดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนมาพิจารณา เพื่อแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของผู้ร้องเรียน ด้วยความสุภาพและให้เกียรติผู้ร้องเรียน พร้อมทั้งจะดำเนินการ
    อย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และเป็นธรรม
  • จะดำเนินการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ผู้ร้องเรียนได้รับความเป็นธรรม
  • จะดำเนินการแก้ไขปัญหาของผู้ร้องเรียนให้ตรงกับปัญหา และความต้องการที่แท้จริงของผู้ร้องเรียน
  • จะดำเนินการปรับปรุงและแก้ไขการให้บริการ ซึ่งมีข้อร้องเรียน เพื่อให้ผู้ร้องเรียนได้รับการให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานและคุณภาพบริการ
    ทั้งทางด้านเทคนิคและด้านมาตรฐานสัญญาการให้บริการ เช่น กรอบอัตราค่าธรรมเนียมและค่าบริการ รวมทั้งการคุ้มครองสิทธิของผู้ใช้บริการ
    เกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล สิทธิในความเป็นส่วนตัว และเสรีภาพในการติดต่อสื่อสารถึงกันทางโทรคมนาคม
  • จะดำเนินกระบวนการรับเรื่องร้องเรียน และพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ร้องเรียนให้เป็นไปตามกฎหมายและสอดคล้องกับกฏเกณฑ์ของคณะกรรมการกิจการ
    โทรคมนาคมแห่งชาติ

หลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียน

  • ผู้ร้องเรียน ต้องเป็นผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ dtac หรือผู้ได้รับความเดือดร้อนเสียหายจากการให้บริการโทรคมนาคมของ dtac ทั้งนี้ ปัญหาที่ร้องเรียนต้องเกี่ยวข้องกับการให้บริการของ dtac โดยตรงเท่านั้น

สิทธิของผู้ใช้บริการและประชาชนในการร้องเรียน

  • ผู้ร้องเรียนมีสิทธิร้องเรียนต่อศูนย์รับเรื่องร้องเรียน dtac โดยตรง หรือร้องเรียนต่อ สำนักงานคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือหน่วยงานอื่นใดที่มีอำนาจหน้าที่ตามกฎหมาย
  • ผู้ร้องเรียนมีสิทธิที่จะได้รับการแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนเป็นหนังสือ ภายใน 7 วัน นับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน พร้อมรายละเอียดเกี่ยวกับ เลขที่ วันที่ และเลขรหัสอ้างอิงในการรับเรื่องร้องเรียนตลอดจน มีสิทธิติดตามความคืบหน้าการดำเนินการของผู้ให้บริการ ภายหลังจากที่ได้ยื่นเรื่องร้องเรียน โดยแจ้งหรือแสดงหลักฐานเลขที่ วันที่ และรหัสอ้างอิงในการรับเรื่องร้องเรียน
  • ผู้ร้องเรียนมีสิทธิขอคำแนะนำจากผู้ให้บริการ เกี่ยวกับเอกสารที่ผู้ให้บริการต้องการ เพื่อประกอบการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน รวมทั้งการช่วยเหลือ และอำนวยความสะดวกแก่ผู้ร้องเรียน ตั้งแต่ขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียนไปจนถึงขั้นตอนการเจรจาตกลงเสร็จสิ้น
  • ผู้ร้องเรียนมีสิทธิให้ทนายความ หรือผู้ซึ่งผู้ร้องเรียนไว้วางใจเข้าร่วมในกระบวนการแก้ไขปัญหาการร้องเรียนได้ตลอดเวลา

วิธีการร้องเรียน

  • การร้องเรียน จะต้องทำเป็นหนังสือ และต้องแสดงรายละเอียดครบถ้วน ดังต่อไปนี้
    - ชื่อ สกุล และที่อยู่ของผู้ร้องเรียน พร้อมสำเนาบัตรประจำตัวประชาชน กรณีเป็นนิติบุคคลจะต้องแสดงหนังสือรับรอง หนังสือมอบอำนาจ
    สำเนาบัตรประจำตัวประชาชน
    - รายละเอียดเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน หรือความสัมพันธ์ระหว่างผู้ร้องเรียนกับผู้ให้บริการ
    - ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับข้อร้องเรียนโดยละเอียด
    - คำขอที่สมเหตุสมผลที่ต้องการให้ผู้ให้บริการปฏิบัติตาม
    - ข้อมูลการติดต่อเบื้องต้นกับ dtac Call Center 1678 หรือสำนักงานบริการลูกค้าสาขา (ถ้ามี)
    - ใบแจ้งค่าบริการ หรือเอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน (ถ้ามี)

สถานที่รับเรื่องร้องเรียน และเวลาทำการ

  • ยื่นหนังสือร้องเรียนด้วยตนเอง ต่อ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน (ห้องบางรัก 3205) เลขที่ 319 อาคารจตุรัสจามจุรี ชั้น 32 ถนนพญาไท แขวงปทุมวัน กรุงเทพมหานคร 10330
    ตั้งแต่เวลา 09.00 – 16.30 น. (ในวันทำการ)
  • ร้องเรียนทางโทรศัพท์ที่หมายเลข (02) 202-7267 (โทรจากเลขหมาย dtac ไม่เสียค่าบริการ) ทั้งนี้ ผู้ร้องเรียนจะต้องส่งหนังสือร้องเรียนทางไปรษณีย์ โดยจะต้องแสดงข้อมูลและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องอย่างชัดเจน เกี่ยวกับปัญหาที่ร้องเรียน พร้อมทั้งแสดงข้อมูลและหลักฐานโดยครบถ้วนตามหลักเกณฑ์ที่กำหนด ตั้งแต่เวลา 09.00 – 16.30 น. (ในวันทำการ)
  • ร้องเรียนเป็นหนังสือผ่านสำนักงานบริการลูกค้าทุกสาขา (ในเวลาทำการ)

รายละเอียดหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียน